ミステリーショッピングリサーチ（覆面調査）

ミステリー・ショッピングリサーチとは、日本全国で約220,000人（2009年6月時点）の会員（※）が実際の営業現場（展示場、モデルルーム、モデル棟等）に来場し、「サービス力」「セールス力」「組織サポート力」を調査し、『お客様の生の声』レポートを提出するサービスです。

※調査モニターは、 株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇの登録会員です。

※調査モニターは全国の一般消費者で３０代が中心となっています。

※住宅版ＭＳは、ＬＣＡとＭＳ＆Ｃが共同で開発したコンサルティングサービスです。

 

「ガイアの夜明け」（テレビ東京）／ワールドビジネスサテライト（テレビ東京）／スーパーJニュース（テレビ朝日）／日経MJ新聞／日経トレンディ／読売ウィークリー／はっぴーママ　他

●今、営業現場で起きていること

このような覆面調査を導入する一番の目的は、「接客におけるお客様の気持ち」を吸い上げることにあります。ご契約いただいたお客様にアンケートをとって、何に満足したか、どこが不満だったか、といった意見を吸い上げる仕組みを持っている会社は数多くあります。

しかし、そこで得られる意見は、ほとんどが契約くださったお客様の意見なので、基本的に満足している方の意見であることが多いことと、商品のことや、アフターサービスといった会社の対応についての意見が中心となっています。

営業マンたちは「自分達が接客しているお客様が、今どのようなことを感じ、どのように評価されているのか」を知ることがきでませんでした。『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』を活用することで、お客様が営業マンの対応をどう思っているのか、気づくことで改善の視点をもつことができ、営業マンのホスピタリティマインドを高めることができるのです。

 

●『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』で課題に気づく
〜女性向けセールスの重要性〜

住宅購入の意思決定において、女性（奥様）の意見の影響力が高まっています。特に初期段階での商談を進めるかどうかの企業の絞込みにおいては、男性が30％であるのに対して、女性の意思決定の関与率は55％となっています。

つまり、半分以上の世帯においては女性（奥様）が企業の選定の意思決定権を持っている、ということです。そうなると、展示場来場時の初回接客では、いかに女性（奥様）の信頼を得ることができるのかが、重要になります。

『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』の登録モニターは約76％が女性であり、また実際に住宅に関心のある方に調査をお願いするため、「モニターの生の声」は営業マンにとって、まさに女性客の心理を学ぶことができる最大のツールといえます。

〜初回研修〜

『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』（HMS）をより効果的に活用していただくために、『初回研修』をおこなっています。初回研修の内容をご紹介します。

�@「初回接客力」を高める3つの視点を解説

「契約率」や「顧客満足度」を決定付ける住宅営業3つのスキル・・・「サービス力」「セールス力」「組織サポート力」の要素の解説と、トップセールスマンに共通する営業手法をご紹介します。

�A『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』の結果を考察

営業マン一人ひとりのセルフチェックと、実際のレポートの評価から、自社（自店舗）の「強み」や「課題」を客観的に考察いただきます。

�B改善アクションを検討

『住宅版ミステリーショッピングリサーチ』の活用方法をご紹介した上で、「初回接客力」を高めるために自社（自店舗）が今後取り組んでいくテーマやアクションについて、ご検討いただきます。

「住宅版ミステリーショッピングリサーチ」のフロー