「ちょっと待った！！
その質問が部下育成の障害に？！」(2010/4/21)
****************************************************
皆様こんにちは。
すっかり春の陽気になりましたね。
皆様は日本三大夜桜はご存じですか？
私の会社のすぐ側に上野恩賜公園があり、
それはそれは見事な華を毎年咲かせてくれます。
徒歩で10分くらいの近さなのに、今年は残念ながら、
全く見ることができませんでした。。。
と、諦めていたのですが・・・
仕事の関係で上越に行く機会があり、そこで
何と素晴らしい、満開の桜を見ることができました。
車で側道を通っただけ、夕方でライトアップはされて
ませんでしたが。。。
でも大満足でした。
周囲の仲間や上司からは、
どうだった？
何分咲き？
色は？
大きさは？
ライトアップが見れなきゃ意味無いね！
などなどの質問攻めからいつの間にやらダメだし。。。
よーし、今度行ったら全部答えられるように細かく
チェックしてきてやろう！
そんな寂しい気持ちになってしまいました。
本当は羨ましかったんでしょうね。
こんなやり取りの中で、営業現場で起こっている
よくあるシーンが浮かんできました。
マネジメントの一貫として、接客直後のレビューを
されている方をよく目にしますが、これ自体は
良いことですね。
忘れる前に今あったことを確認して指導するのは
部下育成において大変効果もあると思います。
しかし・・・
こんな風景をよく見かけるんです。
◆どうだった？
◇土地あるの？
◆どこに建てるの？
◇いつだって？
◆家族構成は？
◇勤務先は？
◆年収は？
◇自己資金いくら？
◆で、やる気はあるの？
などなど
矢継ぎ早な質問に継ぐ質問。。。
聞かれている部下がアタフタしているのが目に浮かびます。
そして最後に、
何でそんなこと聞かないんだ、
なんて怒られるわけです。
確かに質問している内容は、計画を進めるにあたり
また、提案するにあたり、重要なことです。
マネージャーからすれば、早く押さえておきたい項目
ですよね。
昨今の接客時間を見ても、2時間くらい見学する建物なども
ある中で平均30分程度、ですから実質15〜20分程度でしょうか。
そうなりますと、建物を一周するだけの時間ということに
なります。
ですから、短時間で必要な情報をドンドン取っていかないと
時間切れになって、追客もままならない状況になってしまう
とお考えされている方が多いようです。
ですが・・・
ここが大きな間違いと言っても良いでしょう。
むしろ、障害になるケースがあるのです！
売れている方や飲み込みの早い方は、この聞くべき項目を
お客様とのやり取りの中でうまく聞いていきます。
ところがどうでしょう。
そうでない方は、必死にヒアリング項目をお客様に
質問攻めというカタチで浴びせ倒してしまいます。
真面目に愚直に、聞くべき項目をひたすら・・・
なぜなら、接客後にマネージャーから怒られるからです。
しかし・・・
このスタイルでは、余計に話をしてもらえず、ましてや
嫌われて接客時間が更に短くなることも現実として起きて
いるのです。
ちなみに・・・
聞くべき項目が羅列された、内容も素晴らしいヒアリング
シートというものを用意しても、使えない人はずっと使え
ないなんてことないですか？
ヒアリングシートを作りたいんですけどどんな内容が
いいですかね？
なんて、よく質問されるのですが、いつも困ってしまうこと
があります。
なぜなら、もっとちゃんとヒアリングをさせたい、というのが
目的だからです。
ほぼ初めてお会いする方である以上、この手法は逆効果と
なるのはおわかり戴けると思います。
ですから、接客後のレビューにおいて重要なのは、
●お客様と会話ができたか
●お客様から信頼を得ることができたか
が、まず大事なポイントになるでしょう。
そして、その確認において、
●何を話したかという事実
●どのような反応があったかという事実
を押さえることが育成に繋がる指導になると思います。
ヒアリングは、各所に散らばせるもの
というのはわかりますが、上記のような前提があって初めて、
お客様がプライバシーに関する事を口にしてくれます。
すなわち・・・
ヒアリングに入る前段階に問題があることが多いのです！
現在、育成中の部下や苦戦しているメンバーがいるようでしたら
この部分に焦点を充ててみて戴ければ、遠回りのようで実は近道
だったりすると思います。
まもなくゴールデンウィークです。
お役立て戴ければ幸甚です。
|
